傾聴することで 生まれた信頼関係。

Nさん　プレミアムドッグフードのお店として、POCHIは順調なスタートを切れたのですか？


Oさん　それが、順調とは程遠いスタートでした（笑）。POCHIは企業の１事業部としてスタートしたカタログ通販のプロジェクトです。軌道に乗るまである程度の猶予はあったものの、それでも最初は厳しかった。


Sさん　POCHIの存在を広めていくのが、大変だったのですか？


Oさん　そうですね。カタログ通販なので、カタログをお客様の手元にどのように届けるかみたいなところから。犬の雑誌の一コマを使って「カタログ無料！」みたいな広告を出してね。


Hさん　商品は載せずに？

Oさん　そう。商品を知ってもらうのではなく、目的はお客様を増やすこと。だからカタログを無料請求してもらうことに力をいれていたんです。


Nさん　１回広告を出すと、どれくらいのレスポンスが？


Oさん　１回の広告で、だいたい１００名くらいのお客様が申し込んでくださって、そこから購入までつながったのが１割くらいかな。本当に少しずつお客様を増やしていった感じです


Nさん　でも、それって、すごいレスポンス率ですよね。

Oさん　今考えると、レスポンス率としては素晴らしいのだけど、広告費とかの費用対効果を考えると赤字で、当時としてはそんな風に思えていなかったかも（笑）。毎月広告を出し続けることで、お客様を増やして、商売として形になったのが1年１０ヶ月くらい経った頃。実は、２年間で結果が出なければ、事業を打ち切ると宣告されていたので、タイムリミットがそこまで迫っていたんです。


OYさん　ひぇ！首の皮１枚つながった（笑）


Hさん　軌道に乗ったということは、お客様が定着したということだと思うのですが、当時はどのようにお客様とつながっていたのですか？


Oさん　当時は、今のようなインターネット注文ではなくて、カタログ無料請求も、注文も電話かファックスで受けていたんです。当時はプレミアムドッグフードだけを扱っているカタログ自体が珍しくてね。

Sさん　（昔のカタログを手に取りながら）たしかに、ここまで充実させようと思ったらかなりの時間と労力をつぎ込まないと無理ですよね。


Oさん　カタログを手に取って実際に電話をかけてきてくれるのは、犬を家族のように可愛がっている人ばかりだったので、カタログ請求だけで30分くらい長話をしてしまうこともよくありました（笑）


Nさん　なるほど、おしゃべりのような感じですね（笑）。その中でPOCHIのこだわりみたいなものは、伝えていたんですか？


Oさん　どちらかというと、POCHIのこだわりを伝えるっていうよりは、お客様の話に傾聴するというか。その上で、「こんなフードはどうですか？」「この前オススメしたフードはどうでしたか？」とか、そんな会話が多かったですね。

Sさん　確かに、そちらの方がお客様に親身になっていますよね。


Oさん　そうやって、一人一人のお客様と関係性を築いていきました。よく電話をかけてきてくれるお客様からの電話は、声を聞いただけでわかるようになっていましたね。


一同　すごい！


Nさん　今はインターネットがメインになって、そういったコミュニケーションもほとんどなくなって寂しい感じもしますね。


Oさん　たしかに、昔のようなコミュニケーションはなくなったんだけど、犬が亡くなった時とかに連絡をくださるお客様もいて、懐かしむとともに、お悔やみを申し上げています。最初は電話でお話しするだけの関係でしたが、犬のことについていろいろ相談を受けているうちに飼い主さんと親しくなって、POCHIにとっても他人事ではないんですよね。


Sさん　お店とお客様を超えた、素敵な関係性ですよね。


Oさん　そうですね。飼い主さんの次に、その犬のことを知っている存在でありたいと思ってやってきたので、その思いがお客様にも伝わっていたんだなぁと思いますね。

POCHIといっしょに 成長しよう。

Nさん　当時取り扱っていた商品はどんなものがあったのですか？


Oさん　ナチュラル・ハーベストは、POCHIのスタート時からお付き合いになりますね。POCHIのカタログ第１号では、「おいしく、いいうんち、しかも長生き」なんて、我ながら偉そうなことを言っていて。それを実現するために、

１　人間が食べても問題ないヒューマングレード

２　化学薬品などの危険な添加物が一切含まれていない

３　しっかりとしたパッケージで発売されている

この３つが、POCHIのこだわりです！とうたっていました。


Mさん　それを満たしていたのがナチュラル・ハーベストだったんですよね。


Oさん　そうですね。ちょうどその頃、様々なプレミアムドッグフードやオーガニックフードなども日本に上陸してきて、POCHIでもコンセプトに合うものは扱っていこうということになりました。ただ、しっかりとしたパッケージというのは「酸化を抑えて出来立てを与える」という意味合いなのですが、そこをクリアできているメーカーがほとんどいなかったんです。


Hさん　パッケージ問題・・・


Oさん　印象に残っているのは、当時、ヨーロッパのフードメーカーの社長が来日したときに、お会いしたこと。「そちらのフードを取り扱いたいのですが、パッケージ問題をクリアしてもらえないか」とお願いしたら、すぐにOKをくれたんです。


HNさん　すごい！

Oさん　１ショップがメーカーに依頼するって、今ではなかなか考えられないことです。当時ヨーロッパでは食品に対する酸化は気にしないという考え方が主流だったのにも関わらず、OKをくれてとにかくうれしかった。


Nさん　POCHIって、その頃はまだまだ小さなショップですよね。よくOKしてくれましたね。


Oさん　本当にそうですね。しかも、POCHI目線での条件を他にも出しているわけですから、当時既に有名になっていたメーカーは相手にしてくれなかったんです。


Nさん　その他のメーカーはどのように見つけたんですか？


Oさん　それが、ありがたいことに、メーカー側から売り込んできてくれたことも多かったですね


一同　　へぇ〜。


Oさん　当時、カタログを出しているだけでも珍しいのに、その上、成分やこだわりまでしっかり載せて、しかも半年おきに発行していたので、いろいろなメーカーの方が注目してくれていたんです。


Mさん　今でこそ有名になったメーカーも、その頃はまだまだ小さくて、POCHIと一緒に成長していこう！みたいな機運もあったように思いますね。



（つづきます）